CIConsult Service: Was man zum Thema Prozessorientierung beim Marktführer McDonalds lernen kann!

Ein Erlebnisbericht von Dr. Detlef Ross — Senior Consultant bei CIConsult

Nach Jahren war ich mal wieder bei McDonalds essen. Vieles war für mich neu, denn ich gehöre sicher nicht zur Zielgruppe der Kette.

Die 3 Automaten, an denen man die Bestellung ohne persönlichen Kontakt aufgeben kann, waren verwaist. Offensichtlich sind auch die jungen Leute noch an einer persönlichen Kommunikation interessiert. Letztendlich bekam ich einen Bon mit einer Nummer.

Nach einer kurzen Wartezeit wurde meine Nummer aufgerufen. Ich bekam eine Tüte vorgesetzt. Ich schaute hinein und konnte erkennen, dass kein Getränk in der Tüte war. In diesem Moment schob man mir, natürlich auch wieder wortlos, einen leeren Pappbecher hin. Gleich links von mir entdeckte ich zwei Getränkeautomaten. Auf dem Zapfhahn stand „push“. Ich drückte auf so ziemlich alles. Es war reif für die versteckte Kamera, aber es kam kein Getränk. An der zweiten Zapfstation bediente sich ein junges Mädchen. Ich schaute aufmerksam zu und hatte dann auch Erfolg. Ich habe jetzt gelernt, dass die Zeiten, in denen die Becher vom Personal gefüllt wurden, vorbei sind. Wir leben im Zeitalter der Selbstbedienung!

Was können wir an dieser Stelle vom Marktführer McDonalds lernen? Er hat ganz offensichtlich herausgefunden, dass der Kunde bei McDonalds bereit ist, einzelne Service-Schritte selbst zu tun. Dem Kunden scheint in einem McDonalds Restaurant der Faktor Service nicht so wichtig zu sein. McDonalds hat hier für sich in Bestform Prozessoptimierung betrieben, nämlich die Schritte an den Kunden „outgesourct“ und der Kunde nimmt es ihm noch nicht einmal übel. McDonalds aber spart Personalkosten und kann sich auf andere für den Kunden wichtige Aspekte konzentrieren.

Schlanke und effiziente Prozesse mit CIConsult

Wollen Sie Ihre Serviceprozesse auch unter die Lupe nehmen? Rufen Sie uns an!

Ja, ich möchte mehr erfahren!