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Case Study: Effiziente Geschäftsprozesse in der Verwaltung des Universitätsklinikums Köln

Die Herausforderungen bei der Einführung von Prozessmanagement und Lernender Organisation

Krankenhäuser stehen heute vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Der Kostendruck hat, wie in anderen Branchen auch, stark zugenommen. Der Wettbewerb zur Gewinnung von Fachkräften ist in vollem Gange. Die Prognosen reden von einer Million fehlenden Fachkräften bis 2030 in Deutschland. Die Folge: Häufige Wechsel der Mitarbeiter erschweren zusätzlich den Krankenhausalltag. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Qualitätsmanagement-Systeme und die Dokumentation von qualitätsrelevanten Prozessen. Dies alles führt dazu, dass immer mehr Krankenhäuser erkennen, dass effiziente, transparente Prozesse eine Lösung sein können.

Im Juni 2010 gab Herr Zwilling, der Kaufmännische Direktor der Uniklinik Köln, den Startschuss für das „Effizienzprojekt“ in der Verwaltung der Uniklinik Köln. Ziel des ambitionierten Projektes in Zusammenarbeit mit der CIConsult war es, transparente und optimale Prozesse zu gestalten, die Serviceorientierung zu verstärken sowie die Verwaltungskosten in 3 Jahren um 10% zu reduzieren.

„Es ist uns gelungen, die Mitarbeiter intensiver mit ihren Ideen an der Verbesserung der Prozesse zu beteiligen, ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Stabilität der Veränderungen“, so der Kaufmännische Direktor der Uniklinik Köln, Günter Zwilling.

Das Projekt war mit der Projektleitung von Frau Schneider (intern) und Frau Pannek (extern, CIConsult) in der Unternehmensentwicklung unter Leitung von Frau Dr. Plamper angesiedelt. Die Projektleitung berichtete für dieses Projekt direkt an den Kaufmännischen Direktor.

Methodisches Vorgehen und Einbindung der Mitarbeiter führte zum Projekterfolg

Durch ein gezieltes Vorgehen konnte die CIConsult schnell Erfolge erzielen: Im Rahmen von zwei Führungskräfte-Workshops wurden 30 Top-Themen mit besonders hohem Einfluss auf die Effizienz und die Serviceorientierung der Verwaltung identifiziert. Diese Themen wurden zielgerichtet in moderierten Analyse-Workshops mit Mitarbeitern aus unterschiedlichen Funktionen aus allen Geschäftsbereichen der Verwaltung und teilweise auch der Klinik bearbeitet. Die Schulung der Prozessanalyse sowie der Werkzeuge der Prozessoptimierung erfolgte direkt am Fallbeispiel. Ca. 120 Mitarbeiter waren insgesamt in die Workshops involviert und wurden so methodisch geschult.

„Besonders in der Zusammenarbeit mit der CIConsult haben wir das strukturierte Vorgehen bei der Geschäftsprozessoptimierung mit den wesentlichen Anforderungen an eine lernende Organisation gut verbinden können“, so Dr. Evelyn Plamper, Leiterin der Abteilung Unternehmensentwicklung.

Ein erstes Ziel war es, Verbesserungsmaßnahmen sowie einen Plan zur Umsetzung für jedes Thema zu erarbeiten. In kurzer Zeit gelang es, 800 Maßnahmen für schlanke und effiziente Verwaltungsprozesse zu definieren, die anschließend Schritt für Schritt abgearbeitet wurden. Zwischenstände und Ergebnisse wurden regelmäßig an die Bereichsleiter und an alle anderen Mitarbeiter der Uniklinik kommuniziert. Auch die IT-Unterstützung durch eine Prozessmodellierungs-Software führte die CIConsult ein: Im Sommer 2011 wurde zur Unterstützung der Prozessarbeit in der Uniklinik Köln die Software BIC von GBTEC Software + Consulting implementiert, mit der Prozesse nicht nur analysiert, optimiert und modelliert, sondern auch für alle Mitarbeiter im Prozessportal einsehbar gemacht wurden.

Direktes Reporting und Projektverantwortung des Top-Managements führten zu hoher Motivation der Mitarbeiter

Wie bei vielen komplexen Veränderungsprozessen war es eine große Herausforderung für die Projektteams und Mitarbeiter, auch bei temporären Rückschlägen oder komplizierten Veränderungen, jederzeit die Motivation zu behalten. Zusätzlich war es im Sinne einer lernenden Organisation wichtig, dass die Themenverantwortlichen und ihre Teams selbstständig und eigeninitiiert arbeiten konnten.

Die Leiterin des Prozessmanagements, Cornelia Schneider, freut sich, „dass die Prozessverantwortlichen selbständig Entscheidungen und Unterstützung zur Veränderung einforderten und dass sie das mit der CIConsult eingeführte zentrale Monitoring und Berichtswesen schätzten, weil schneller Fortschritte erzielt wurden.“

Geholfen hat hierbei insbesondere die direkte Berichterstattung, sowohl der CIConsult als auch der Teams, an den Kaufmännischen Direktor. Die kurzen Entscheidungswege sowie die Wertschätzung der Arbeit durch den Kaufmännischen Direktor trugen sehr zur Motivation der Teams bei.

Fazit: Schnelle Erfolge

Die Ergebnisse aus diesem Projekt können sich sehen lassen:

  1. Gestiegener finanzieller Spielraum: Realisierung von mehreren Millionen Euro Liquiditätsgewinn durch Verkürzung der Abrechnungszeiten
  2. Zusätzliches Einsparpotenzial in der Zukunft: Systematisches Prozesscontrolling führte zur Aufdeckung zusätzlicher zu verhandelnder Einsparpotenziale (ca. 2 Mio. Euro) in Apotheke, Einkauf und anderen Bereichen
  3. Konsequente Verbesserung der Verwaltungsprozesse, z.B. Ideenmanagement, Personalmanagement (HR), Logistik, Datenqualität, Druckkosten, Einkauf (Supply Chain Management) für alle Waren und Dienstleistungen, Abrechnung im Finanzbereich und in der Apotheke, Patientenakte, Vertragscontrolling, Strategie u.a.
  4. Verbesserung von Serviceleistungen und Schaffung hocheffizienter Abrechnungsprozesse durch ca. 100 verbindliche SLAs (Service Level Agreements) zwischen der Uniklinik Köln und ihren Tochtergesellschaften
  5. Umsetzung der Lernenden Organisation: Aufbau eines Teams „Prozessmanagement“, sowie Förderung von eigeninitiierten Verbesserungen in Projekten und Prozessen durch Führungskräfte und Mitarbeiter
  6. Mitarbeiter übernehmen selbständig Projektverantwortung: Entwicklung und Coaching von ca. 30 Prozessverantwortlichen, die die Verbesserungsmaßnahmen vorwärts treiben
  7. Konsequente Unternehmensentwicklung: Erarbeitung von Strategiepapieren für alle Geschäftsbereiche und Verknüpfung mit dem Projekt- und Prozessmanagement
  8. Ständiges Monitoring und Benchmarking der Prozesseffizienz: Verknüpfung der Strategie der Verwaltung mit der Budgetplanung
  9. Einheitliches Reporting: Definition von Kennzahlen und Messung

Wir bedanken uns sehr herzlich bei der Universitätsklinik Köln und ihren Mitarbeitern für das entgegengebrachte Vertrauen!

Case Study: Mit kleinen Schritten zu großen Veränderungen

Ein halbes Jahr nach der Einführung der Kaizen-Methode blickt der Afrika-Verein auf eine verschlankte Struktur zurück

Logo Afrika-VereinMontag: „Ich kann die Unterlagen vom letzten Donnerstag nicht finden. Die müssten doch eigentlich in dieser Ablage sein!?“

Nicht selten fängt so der Tag in den Büros an. Auch die Mitarbeiter des Afrika-Vereins kennen derartige Hindernisse, die einen schnellen und reibungslosen Arbeitsablauf erschweren. So ist die Liste der kleinen und großen Probleme genauso vielfältig wie der Arbeitsalltag selbst.
Individuelle Ablagesysteme, Inseldenken anstatt bereichsübergreifende Zusammenarbeit, mangelnder Informationsaustausch und Teamarbeit sind in vielen Büros zentrale Schwachpunkte. Deshalb hat sich der Afrika-Verein vor sechs Monaten für ein Projekt mit der Unternehmensberatung Change and Implementation Consult GmbH (CIConsult) entschieden. Die Prozessoptimierungsprofis hatten bereits in der Vergangenheit die inhaltliche Arbeit des Afrika-Vereins als Mitglied begleitet. Die international erfahrenen Unternehmensberater konnten recht schnell Verbesserungspotentiale innerhalb des Vereins aufspüren und durch geeignete Maßnahmen verbessern.

Nach nahezu einem halben Jahr und erfolgreich umgesetzten Maßnahmen im Hinblick auf eine Verbesserung der Arbeitsprozesse blicht der geschäftsführende Vorstand, Hans W. Meier-Ewert, gerne zurück: „In den vergangenen acht Jahren hatten wir einen Mitgliederzuwachs von nahezu 100 Prozent. Angesichts dieses rasanten Anstiegs haben wir zwar neue Mitarbeiter einstellen können, aber die internen Strukturen entwickelten sich nicht in gleicher Geschwindigkeit weiter. Um die Arbeitsabläufe und den Service für die Mitarbeiter zu optimieren, brauchten wir professionelle Unterstützung mit dem Blick von außen.“ Erst wenn Probleme wahrgenommen werden, können Verbesserungen stattfinden. Mit diesem Grundgedanken luden die CIConsult-Berater alle Mitarbeiter des Afrika-Vereins zur Diskussion ein. Als „Experten vor Ort“ wurden die Mitarbeiter dazu aufgefordert, relevante Erschwernisse ihrer Arbeit zu benennen. In Einzel-und Gruppengesprächen konnte jeder das sagen, was er schon lange einmal loswerden wollte. Hinter dieser scheinbar spontanen Herangehensweise steht eine gut durchdachte Strategie: „Um die Leistungen des Afrika-Vereins zu optimieren, galt es, die täglichen Arbeitsabläufe so wertschöpfend wie möglich zu gestalten und das Potenzial für Kreativität, Wissen und Engagement der Mitarbeiter einzusetzen. Die japanische Kaizen-Methode bindet dafür die Alltagserfahrungen des Personals ein. Von diesen Informationen ließen siech die Maßnahmen ableiten, die eine Zusammenarbeit intensiver fördern“, resümiert die CIConsult-Geschäftsführerin Ulrike Pannek. „Uns war es wichtig, nicht einfach wie im Management auch üblich, Lösungen überzustülpen, sondern im Team die Verbesserungen anzugehen.“, so Meier-Ewert.

Bei der Verbesserung der Prozesse wurde an verschiedenen Punkten angesetzt: An der internen Kommunikation im Verein, genauso an der Qualitätssicherung von Arbeitsabläufen und an der Teamarbeit. Für die praktische Umsetzung wurden Ziele formuliert, ein Zeitplan erstellt und Verantwortlichkeiten festgelegt. So waren die Mitarbeiter motiviert, die Prozesse aktiv besser zu gestalten. Die Umsetzung erfolgte entsprechend der Kaizen-Philosophie in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess in vielen kleinen Schritten. Mit dem Ziel eines „Lean Office“, also einer verschlankten Administration, wurde beispielsweise ein einheitliches Ablagesystem sowohl für die Rechner als auch für die Arbeitsplätze eingeführt. Darüber hinaus bekam der Afrika-Verein einen gemeinsamen Server, so dass jeder Mitarbeiter auf alle Daten Zugriff hat. Veraltetes Archivmaterial und sämtliche papierne Korrespondenz, die auch in digitaler Form vorliegt, wurden entsorgt. Für die Optimierung der internen Kommunikation ist eine monatlich stattfindende Referentenrunde eingeführt worden. Der enge Kontakt zur Geschäftsführung ist ebenfalls durch regelmäßige Feedbackgespräche gesichert. Durch die Transparenz im Hinblick auf Finanzierungen und zukünftige Projekte fühlen sich die Mitarbeiter stärker in Planungsprozesse eingebunden und somit noch intensiver für die Optimierung der Vereinsaktivitäten verantwortlich. „Seitdem die Vereinsaktivitäten für alle offen gelegt werden, sind wir noch motivierter den Verein voranzubringen. Heute kommunizieren wir nicht nur miteinander, sondern auch gleichberechtigter“, so ein Mitarbeiter des Vereins.

„Es ist faszinierend, wie eine Reihe einfacher Maßnahmen in der Summe große Veränderungen bewirken. Eine wichtige Erkenntnis aus dem Projekt mit CIConsult war, dass man kontinuierlich miteinander kommunizieren und sich jeder für seine Aufgaben verantwortlich fühlen und dennoch gleichzeitig die Aufgaben seines Kollegen kennen und mit beobachten muss. Erst dann ist eine anhaltend optimale Arbeit möglich“, so Meier-Ewert. Die Zusammenarbeit von CIConsult und den Mitarbeitern des Afrika-Vereins geht auf dem Weg der ständigen Verbesserung nach Kaizen weiter.

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gematik Charite

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